El día 24 de Febrero de 2010 estaba en internet buscando un frigorífico para mi casa. Entré de casualidad en lacasadelelectrodomestico.com y encontré un COMBI LIEBHER CNes5123 INOX Referencia: CNes5123 por 4 euros más IVA.
Al verlo quedé sorprendido porque aunque dicha web se anuncia como ¡¡POSIBLEMENTE LOS MEJORES PRECIOS DE LA RED!! y POSIBLEMENTE LOS PRECIOS MÁS BARATOS (siempre en mayúsculas y en la cabecera de la web) me parecía muy exagerado que el combi valiese 4 euros. Decidí comprarlo y para ello me tuve que registrar en la página. Marqué el 1 en unidades pero como mi hermano también iba comprarse uno finalmente marqué el 2 (no marqué el 1500 ni el 850, marqué 2 unidades).
Marqué el 2 de la misma forma que podría haber entrado mi hermano por su cuenta registrarse en la web y comprar uno cada uno (esa es la mala fe que me adjudican los de la tienda y su único argumento para decir que he sido yo el que he abusado de “su buena fe“).
Hago el pedido por valor de 81.28 euros efectuando el pago del 30% (25 euros) por transferencia bancaria de forma inmediata. Al momento me envían un email con el asunto: “LA CASA DEL ELECTRODOMÉSTICO: Compra realizada” en el que figuran todos mis datos, la fecha, el importe, etc…
Al día siguiente llega un email:
“Estimado cliente :
Después de saludarle muy atentamente le informamos que el pedido nº XXXX queda anulado según nuestras condiciones generales de venta en las que nos reservamos el derecho a anular dicho pedido” .
Con estas dos breves líneas y cuarto te están diciendo que ya no vas a recibir un pedido porque no les sale de la brenca, sin dar razones ni motivos ni pedir disculpas y porque se creen lo suficientemente importantes como para anular tu pedido -ya pagado- de forma unilateral. Con una autosuficiencia tal que no te queda otra cosa que agachar la cabeza y pedir perdón con el rabo entre las piernas por haber intentado comprar algo “prohibido”.
Acto seguido acudes a las “condiciones generales de venta” de la página web.
Buscas y buscas porque no te van a dar todo masticadito. Y al final acabas encontrando algo que se puede asemejar a dichas condiciones generales llamado FAQ (preguntas frecuentes)… vamos, que quizás anulen los pedidos con más asiduidad de lo deseable para una tienda que quiere vender sus productos. Encontramos casi al principio de estas preguntas frecuentes:
Se reservan el derecho de anular el pedido informando al interesado de la incidencia producida y los precios que parecen en la web serán siempre válidos excepto (esto no es siempre) fin de existencias o errores tipográficos.
Buscamos en wikipedia ¿qué narices es una cláusula abusiva? porque quizás estemos delante de unas cuantas:
Una cláusula abusiva, es toda cláusula contractual no negociada individualmente, predispuesta, cuya incorporación viene impuesta por una sola de las partes. Que va en contra de la buena fe, causa un grave desequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes en perjuicio del consumidor. La Ley las considera nulas de pleno derecho. Esto no implica la nulidad del contrato.
Redactando cláusulas abusivas
Efectivamente, estamos mirando cara a cara a una serie de disposiciones contractuales impuestas por una de las partes que van contra la buena fe contractual… y por ese motivo se tienen que considerar como no escritas y por ello el contrato debe continuar.
Trato de informarme un poco más llamando a la sección de Consumo de mi Comunidad Autónoma. Echan un vistazo al asunto y me dicen que claramente estamos ante cláusulas abusivas que deben entenderse como no escritas… y me recomiendan denunciar el asunto.
Antes de denunciar nada sigo informándome en internet y encuentro cosillas interesantes como no podía ser de otra forma. Cuando no había internet, ¿estaba el consumidor peor que ahora o es ahora con internet cuando el consumidor está más desesamparado?
http://www.miguelangelmata.com/2008/09/25/playstation-3-a-5695e-en-gameshop-por-error-tipografico/
Si la anulación del pedido se debe a un error tipográfico, hay que tener en cuenta lo establecido por el Juzgado de Primera Instancia nº 55 de Madrid, con fecha 26 de noviembre de 1998. En su sentencia declaró ilícitas las expresiones “precios válidos salvo error tipográfico” así como “información válida salvo error tipográfico“. Literalmente:
Con la utilización de esta clase de expresiones se produce un claro abuso de la buena fe de los consumidores. Primeramente, las consecuencias de la posible existencia de un error tipográfico han de ser soportadas por el anunciante, a cuya negligencia se deben, sin que quepa que éste las traslade al consumidor. Por otro lado con la expresión cuestionada, el oferente limita unilateralmente el alcance de la oferta que realiza, quedando facultado para desvincularse de la misma. Con la inclusión de la citada cláusula se está haciendo depender la obtención del producto en las condiciones anunciadas no de la intención de compra del consumidor, sino de la inexistencia de un error tipográfico, extremo que únicamente está en disposición de conocer, y por tanto de poder alegar, el anunciante, pero no el consumidor. Por lo tanto, la delimitación del alcance real de la oferta queda al arbitrio de la empresa responsable de la publicidad que, llegado el caso, podría dejarla sin efecto, al completo, o en alguna de sus partes [...]
Habla de clausulas abusivas y de que los posibles errores tipográficos en los precios publicados de los productos deben ser asumidos por el anunciante no por el comprador.
Asimismo, hay sentencias que condenan este hecho:
9.200 euros de multa para una tienda ‘online’ que se negó a entregar un producto argumentando un “error tipográfico” en su precio
La tienda online Óptize ha sido multada con 9.200 euros por cancelar un contrato de venta previamente confirmado, alegando que se había producido un error tipográfico en el anuncio de una cámara digital por 15 euros.
Según informa FACUA, la denuncia fue interpuesta ante la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid por FACUA-Consumidores en acción, en nombre de una de sus socias, que había comprado una cámara digital Canon Ixus i7 zoom al precio de 15,3 euros que Óptize anunciaba en su web y había recibido el mail de confirmación del pedido. Sin embargo, cinco días después de haber solicitado y pagado la cámara, Óptize envió un nuevo correo indicando que cancelaba la operación por un “error tipográfico”
Sin embargo, cualquier modo de publicidad tiene la misma validez que un contrato, y la empresa está obligada a cumplirlo sin poder escudarse en errores tipográficos que, en caso de producirse, deben ser asumidos por el anunciante. Por ello la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid indica que “el expediente incoado contra Óptize Bureau Info, SA, a resultas de las actuaciones practicadas tras la denuncia formulada por FACUA, ha sido resuelto con la imposición de sanción pecuniaria por importe de 9.200 euros”.
Fuente: http://www.idg.es/pcworld/%C3%93ptize_multada_por_anular_la_venta_de_una_camara_p/doc74158.htm
Desde el punto de vista de la normativa de consumidores y usuarios, el caso está claro. Por un lado, el art. 2 de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad define “publicidad” como:
Toda forma de comunicación realizada por una persona física o jurídica, pública o privada, en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional, con el fin de promover de forma directa o indirecta la contratación de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y obligaciones.
Por otro lado, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece, en su artículo 61.2, la integración de la oferta, promoción y publicidad en el contrato:
El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y deberán tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato.
Asimismo, en Consumo, coinciden en señalar que la publicidad es vinculante y que es totalmente ilegal la anulación de un contrato de forma unilateral por parte del vendedor.
También se han referido concretamente al punto, en Preguntas Frecuentes, donde pone: Los precios que aparecen en la web serán siempre válidos excepto fin de existencias o errores tipográficos señalándome que, como he dicho antes, los errores tipográficos deben ser asumidos por el anunciante y consideran que es muy importante revisar que los precios indicados sean los correctos, ya sea a través de carteles, tiendas online, o cualquier otro soporte publicitario, ya que indicar precios incorrectos o irreales, además de dar mala imagen a tu marca, puede acarrear importantes sanciones a los anunciantes.
precios que aparecen en la web serán siempre válidos excepto fin de existencias también es una clausula abusiva según la siguiente resolución judicial:
[...] dicha cláusula supone un abuso de la buena fe del consumidor, con lo que se contraviene lo establecido en la norma 4 del Código de Conducta Publicitaria, en virtud de la cual “la publicidad no deberá constituir nunca un medio para abusar de la buena fe del consumidor”. Según la doctrina constante del Jurado, la inclusión de la cláusula “salvo fin de existencias” en la publicidad implica una limitación a la oferta principal, introducida de forma unilateral por el anunciante. Al no quedar objetivado el alcance de esta limitación, se impide a los consumidores valorar adecuadamente en qué condiciones obtendrán el incentivo promocional, ya que la entrega del mismo no dependerá del acto de consumo realizado durante la vigencia de la oferta, sino de una circunstancia completamente ajena e imposible de determinar para ellos: el número de existencias disponibles. Esto supone una clara vulneración de la buena fe de los consumidores que, animados por la ventaja de la promoción, acudirán a realizar la compra del producto, pero que podrían quedar frustrados en sus expectativas ante la alegación por parte del anunciante de la cláusula entredicha. Esta Sección entiende que la inclusión de una expresión limitatoria de este tipo puede deberse a la toma de cautelas por parte del anunciante, en previsión de que se produjese un incremento notable del volumen de ventas. No obstante, el interés de los consumidores en conocer con precisión las condiciones en las que podrán obtener el incentivo en que la promoción consista debe prevalecer sobre el interés de la entidad oferente en limitar su oferta, de forma unilateral e indeterminada, para evitar correr el riesgo de verse obligada a abastecerse de unidades suficientes para atender un considerable e imprevisto incremento de las ventas.
En relación con ello ha de tenerse presente, además, que el interés del anunciante puede salvaguardarse igualmente a través de menciones que limiten objetivamente su oferta (con un mensaje que especifique el número de existencias disponibles o que circunscriba con precisión el ámbito temporal de la oferta).
Todo esto se lo comuniqué por email a la empresa ELEC. DOM . SHOP S.L. propietaria de www.lacasadelelectrodomestico.com a lo que me contestaron que en breve recibiría un burofax de sus servicios jurídicos en el que me explicarían el funcionamiento de la web…
Debí poner una cara parecida a la de Arnold…
Como podeis sospechar, ardía en deseos de conocer dicho funcionamiento… los días se me hicieron largos y vacíos en espera del cartero. Y mataba el tiempo estudiando oposiciones que no habrían de salir en varios años… tal era mi ansiedad.
Un día el cartero llegó con un burofax debajo del brazo. Lo leí en voz baja con cierta avidez… os haré un resumen de sus tres páginas:
Proceden a la contestación de mi email del que tienen que hacer una serie de puntualizaciones:
1- El pedido fue anulado por ellos basándose en que en la web existía un error tipográfico en el precio de producto (¡Anonadado me hallo!, la primera comunicación que tengo al respecto)
2- Para acceder a la compra hay que registrase como usuario (obligatorio) y aceptar todas las condiciones generales y particulares del apartado AVISO LEGAL
3- Si en la página web acude a la pestaña “como comprar” puede observar lo siguiente (la tilde de “cómo”… no):
¿Os suena?
Y para acabar una apreciación (que esto es el WTF! del burofax):
“lo que usted hace es una petición de pedido, en ningún caso la compra es firme hasta que se emite la factura la cual sirve de contrato de venta, y lo que usted realizó fue una petición de pedido”…
y que en el email que recibí al HACER LA PETICIÓN DE PEDIDO ¡no confundir con compra! aunque en el asunto del email pusiese LA CASA DEL ELECTRODOMESTICO: Compra realizada, figuraba al fondo y en muy muy pequeñito
La casa del electrodomestico (ELEC. DOM . SHOP .S.L.) excepcionalmente se reserva el derecho de anular dicho pedido por falta de stock o error tipográfico según las condiciones generales de la página web aceptadas por usted, en este caso se le enviará un email a su dirección indicandole la anulación del mismo.
Perdón por el tocho
aaaaaaaahhhhh
y no han conseguido convencerme…
FFFFFFFFFFFFFFFUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU
Todo lo anterior amparado por el Artículo 20 de la CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA perteneciente al Capítulo II del Título I relativo a los derechos y deberes fundamentales.
1. Se reconocen y protegen los derechos: a) A expresar y difundir libremente los pensamientos, ideas y opiniones mediante la palabra, el escrito o cualquier otro medio de reproducción. b) A la producción y creación literaria, artística, científica y técnica. c) A la libertad de cátedra. d) A comunicar o recibir libremente información veraz por cualquier medio de difusión. La ley regulará el derecho a la cláusula de conciencia y al secreto profesional en el ejercicio de estas libertades.
2. El ejercicio de estos derechos no puede restringirse mediante ningún tipo de censura previa.
3. La ley regulará la organización y el control parlamentario de los medios de comunicación social dependientes del Estado o de cualquier ente público y garantizará el acceso a dichos medios de los grupos sociales y políticos significativos, respetando el pluralismo de la sociedad y de las diversas lenguas de España.
4. Estas libertades tienen su límite en el respeto a los derechos reconocidos en este Título, en los preceptos de las leyes que lo desarrollen y, especialmente, en el derecho al honor, a la intimidad, a la propia imagen y a la protección de la juventud y de la infancia.
5. Sólo podrá acordarse el secuestro de publicaciones, grabaciones y otros medios de información en virtud de resolución judicial.
