Guía de ebay: contactar con el vendedor antes de votar negativo
Posteado por caguenross en Marzo 11, 2009CONTACTAR CON EL VENDEDOR ANTES DE VOTAR NEGATIVO O NEUTRAL es tremendamente importante tanto para el comprador, el vendedor y para el propio eBay y todos pueden salir beneficiados. Hay algunos compradores que cuando reciben un producto y el producto no es como esperaban, viene dañado, con malfuncionamiento (en el caso de los productos electrónicos), es un producto completamente distinto del que compraron, lo han recibido muy tarde, etc, por defecto votan negativo o neutral sin previamente contactar con el vendedor pidiendo explicaciones o expresando su malestar con su compra...
El motivo por el que algunos compradores/as emiten sus votos negativos o neutrales sin contactar previamente es principalmente debido a las siguientes causas:
- Piensan que todos los vendedores son unos estafadores y no se les va a ofrecer una solución satisfactoria.
- Creen que el producto que se les ha vendido lo ha fabricado el vendedor y por tanto éste merece ser castigado.
- Responsabilizan al vendedor de los retrasos de Correos España.
- Algunos compradores utilizan muchos nuevos pseudónimos para hacer nuevas compras y votar negativo sin previo aviso utilizando excusas vanales para conseguir el dinero devuelta y quedarse con el producto a cambio de retirar el negativo (chantaje encubierto).
- Votar negativo para hacer daño, para divertirse incluso por envidia de otros vendedores que se registran con otros pseudónimos para hundir a su competencia.
- Otras causas.
Aclaremos los puntos anteriores:
Punto 1) No todos los vendedores son unos estafadores. Cuando se emite un negativo o neutral sin previo aviso el comprador casi se sentencia a sí mismo a quedarse como está. Eso es un error muy grave. Muchos vendedores están dispuestos a ofrecer soluciones a veces más allá de sus políticas si estiman que el cliente tiene razón auque sea una razón parcial, haciendo que el cliente se sorprenda y quede plenamente satisfecho/a con la transacción.
A veces un comprador entiende que el producto recibido es malo pero simplemente el problema se halla en que éste no se ha leído el manual de instrucciones y no sabe utilizar el producto. Por ejemplo, tras la compra de unos prismáticos se tiene tendencia a sacarlos de la caja y enfocar inmediatamente sobre algún objeto. Por mucho que ajuste el enfoque ubicado en el eje central el observador verá imágenes un tanto borrosas y automáticamente se enfada y pone un negativo al vendedor. Pero si hubiese leído el manual se hubiera dado cuenta que existe un ajuste de diotrías girando el ocular derecho y cómo calibrar los prismáticos correctamente a su visión. Es un ejemplo de muchos. Nada de esto hubiera ocurrido si al menos le hubiese dado la oportunidad humana al vendedor de darle algún tipo de explicación y ambos hubieran salido ganando. Otras veces el producto le ha llegado roto por un golpe en el transporte y no debido a que el vendedor se lo haya enviado roto. Muchos vendedores incluyen seguro de transporte que incluyen la sustitución del producto por otro nuevo sin costes adicionales para el comprador. Votar negativo sin previo aviso puede hacer que se pierda el derecho a la sustitución si el comprador se ha saltado la Política de Votos subscrita con el vendedor.
Cuando el producto recibido no es como el de la descripción, puede ser debido a varias causas:
- Varía el color o la forma. En este caso reeler el anuncio original ya que a veces el vendedor explica que el color, la talla o la forma puede variar y esto lo has pasado por alto.
- Puede que el anuncio dijera que si no especificas color se te enviará un producto de un color cualquiera.
- Puede que el vendedor te haya enviado un producto de una versión superior con prestaciones añadidas. Si esto ha sido así en principio deberías estar contento (si se trata de un producto electrónico, por ejemplo). Si embargo estás en tu derecho a reclamar al vendedor si te envió un producto (auque sea mejor que el que compraste) sin tu previo consentimiento.
- Hay veces que un fabricante utiliza un embalaje idéntico para dos modelos "ligeramente diferentes" y el vendedor no se entera hasta que alguno de los compradores le informa que lo que venía en la caja no es exactamente lo que compró.
- Quizá te hayan enviado por error el producto equivocado. Jamás sabrás esto si no contactas previamente con el vendedor antes de proceder con un negativo o neutral. Preparando paquetes y con las prisas a veces sucede que empaquetando se confundan los albaranes y se te envíe la mercancía equivocada.
Punto 2) La gran mayoría de los vendedores de eBay y otros portales no son fabricantes ni distribuidores oficiales de ninguna marca. Si un producto tiene éxito en el mercado es lógico que si un vendedor tiene la oportunidad éste se ponga a vender ese producto. Sin embargo, los vendedores profesionales, a pesar del boom televisivo de un producto, cuando recibe un número mínimo de quejas sobre el mismo éste deja de venderlo ya que mantener una clientela fija que vaya en aumento es fundamental y eso les hace crecer como empresa, mucho más allá de conformarse con ventas puntuales temporales que pueden reportarles quizá unos ingresos durante un pequeño lapso de tiempo, pero que a medio plazo no les permite crecer, no fidelizan clientela e incluso se pueden perder algunos clientes habituales. Hay que hacer llegar los comentarios sobre los productos comprados al vendedor para informarle pero es injusto muchas veces que se vote negativo o neutral si el vendedor acepta devoluciones y ha cumplido con el servicio.
Punto 3) Correos España es una entidad pública regulada por el Estado español a través de la SubSecretaría de Fomento. Los tiempos de entrega y las tarifas son publicadas todos los años en el Boletín Oficial del Estado y en la propia página web de la entidad http://www.correos.es. Los vendores no son culpables de los retrasos a veces impresentables de Correos. Un Servicio Público (auque ya sabemos que no se comporta como tal) es responsabilidad de todos los españoles, del Estado español y sobre todo del propio Correos. Si un comprador paga un servicio de envío a través de Correos éste debe comprender todo esto y no penalizar al vendedor injustamente. Sin embargo si el servicio del envío se realiza a través de un transporte privado como la mensajería ahí el comprador tiene la razón al penalizar al vendedor por la tardanza de la entrega si las explicaciones de éste último no le han resultado convincentes.
Punto 4) Esto es una práctica criminal que utilizan algunos individuos sin darse cuenta muchas veces que muchos vendedores empresa disponen de un servicio jurídico que les defiende y que las consecuencias a medio o largo plazo pueden ser nefastas para ellos. Los votos negativos calumniosos o considerados chantaje por un juez conlleva que el comprador tenga que abonar los gastos de abogados y enjuiciamento además de ser obligado a pagar una indemnización al vendedor por calumnias públicas con ánimo de dañar la imagen profesional de la empresa. Las indemnizaciones por calumnias públicas suelen ser muy cuantiosas y si además se demuestra que ha habido chantaje el comprador puede quedar incluso registrado con antecedentes en su historial de por vida.
Punto 5) En este caso es todavía mucho peor ya que los "compradores fantasma" no sólo no tienen la menor intención de comprar algo sino la de destruir a toda costa al vendedor porque les caiga gordo o porque venda productos de su propia competencia. Además de poder llevarse el mismo castigo por calumnias públicas o chantaje existe el añadido penal por vandalismo. Es como si alguien entrara de noche en una tienda con la cara tapada y se dedicara a romper con un bate de beisbol la mercancía de la tienda para que nadie pueda comprarla.
Punto 6) Suelen ser votos "espontáneos" o por error. A veces ha ocurrido que algunos miembros de una misma familia utilizan el mismo pseudónimo y la persona que ha votado no es la misma que la que ha comprado y recibido el artículo. Nuestro consejo es que, por mucha confianza que uno pueda tener en los familiares, NO COMPARTÁIS NUNCA VUESTRA CUENTA DE EBAY CON NADIE. Cada uno la suya. Cualquier mala jugada el/la responsable siempre será quien obstenta el registro del pseudónimo.
Otras veces suele suceder que un menor de edad se registra en eBay (ilegalmente) poniendo una fecha de nacimiento que le otorga la mayoría de edad... Esto no se puede hacer. Lo lógico es que alguno de los padres o tutor/a legal del menor sea quien se registre en eBay y realice las compras y las votaciones a vendedores desde la madurez y el control. Si un menor realiza alguna práctica indebida a través de eBay o a través de cualquier otro sitio web los padres o tututores legales del menor absorben la responsabilidad legal de todos los hechos.
NUESTROS CONSEJOS EN CASO DE PROBLEMAS CON EL PRODUCTO RECIBIDO:
- Contactar previamente con el vendedor explicando el problema. (Lo más importante.)
- Esperar unos días a recibir contestación por parte del vendedor. No seáis impacientes. El vendedor experto tiene que responder a muchos mensajes todos los días, atender a llamadas telefónicas, preparar o ayudar preparando paquetes, ir de compras, contactar con proveedores, acudir a citas, mantener los anuncios en eBay, etc, etc. Es bueno que enviéis los emails 2 veces y si es posible también algún mensaje a través de eBay para aseguraros que el vendedor lo leerá. Si vuestro email contiene algún tipo de virus el antivirus o anti spam del vendedor bloquerá la descarga del mismo en su bandeja de entrada y el vendedor no leerá jamás vuestro mensaje. O quizá tengáis un error de configuración en vuestro ordenador y aunque creáis que vuestro email ha sido enviado pero realmente no ha sido enviado.
- Si el producto presenta un daño visible haced una foto digital del artículo y adjuntarla en el email como prueba acelerando el proceso.
- Si tras varios intentos de contactar con el vendedor por email, mensaje a través de eBay e incluso a su teléfono y no os contesta, VOTADLE NEGATIVO SIN COMPASIÓN. Ni a compradores ni a vendedores nos interesa que existan vendedores de este tipo ya que afectan negativamente a la credibilidad de este portal, por tanto afectándonos a todos. SI EL VENDEDOR RESPONDE OFRECIENDO UNA O VARIAS POSIBLES SOLUCIONES EN CONCORDANCIA CON LAS POLÍTICAS DETALLADAS EN LA DESCRIPCIÓN DEL ANUNCIO ES DE JUSTICIA QUE LE DES UN VOTO POSITIVO, aunque en el comentario del voto hagas constar tus observaciones o posibles críticas. Ten en cuenta que si los vendedores ven que intentar solucionar los problemas de postventa con sus clientes no sirve de nada cada vez más habrán más vendedores que cojen el dinero y luego pasan de todo. Premiar el esfuerzo del vendedor en conseguir la plena satisfacción de sus clientes contribuye muy positivamente a la confianza de la compra-venta con un mínimo de garantías en este portal.
- Cuando votes a la velocidad del envío en las estrellas si tu/s compra/s te ha/n sido enviada/s a través del servicio de Correos, vota cuánto tiempo tardó el vendedor en realizar el envío pero no cuánto tiempo tardó Correos en entregarte el paquete. Muchos vendedores se desmoralizan cuando han enviado el paquete el mismo día o al día siguiente de recibir el pago y el comprador les paga poniéndoles un negativo, un neutral o una baja puntuación en las estrellas del envío. Eso provoca que haya vendedores que reciben el pago y envían sólo cuando tienen muchos paquetes que enviar demorando todavía más las entregas.
Cuando te dispongas a emitir tu voto al vendedor, sopesa si el vendedor realmente se merece un negativo o neutral. SÉ JUSTO/A TANTO EN EL VOTO COMO EN LOS COMENTARIOS. A un comprador puede que no le importe demasiado recibir negativos o neutrales de los vendedores porque eBay les permite abrirse uno y mil pseudónimos diferentes reseteando sus contadores de votos. Pero un vendedor, sobre todo si es PowerSeller, le ha costado muchos meses e incluso varios años llegar hasta donde ha llegado y un sólo voto negativo o neutral le hace mucho daño y le hunde moralmente.
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